Wenn das Telefon klingelt
Maßnahmen bei Anruf:
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Dokumentieren Sie Name, Telefonnummer und Gesprächsverlauf
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Rufen Sie den Anrufer zur Verifizierung der Telefonnummer zurück
Fragen Sie langsam und deutlich:
"Sind Sie in Not?"
Wird die Frage verneint, verweisen Sie den Anrufer auf die Präsenzzeiten am Tag oder an den Hauszahnarzt.
Tipp!
Behandlungsbedürftige Notfälle:
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Starke Nachblutung nach chirurgischem Eingriff
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Fieberhafte Schwellung
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Unfall mit Zahnfraktur oder Zahnverlust
In diesen Fällen sind Sie zur unmittelbaren Hilfeleistung verpflichtet!
Es liegt ein Notfall vor:
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Vereinbaren Sie einen festen Termin unter Berücksichtigung Ihrer Anfahrt
und der Vorbereitungszeit -
Wenn möglich: Begleitperson mitnehmen!
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Bei aggressivem Verhalten am Telefon:
Verständigen Sie die Polizei und bitten um Anwesenheit in der Praxis
Sicher ankommen,
sicher behandeln
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Nehmen Sie nach Möglichkeit eine Begleitperson mit in die Praxis!
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Informieren Sie zumindest eine andere Person über Ihren Einsatz
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Seien Sie vor dem Patienten vor Ort
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Stellen Sie eine gute Beleuchtung im Eingangsbereich sicher
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Bereiten Sie den Arbeitsplatz gemäß Verdachtsdiagnose bestmöglich vor
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Gewähren Sie nur dem Patienten Zutritt zur Praxis
(bei Hilfsbedürftigkeit ggf. eine Begleitperson) -
Halten Sie Anamnesebögen in verschiedenen Sprachen bereit
Wer sich verstanden fühlt, bleibt gelassener!
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Lassen Sie den Patienten möglichst nicht unbeaufsichtigt
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Tragen Sie Ihr Handy am Körper, für Notruf jederzeit griffbereit
Sorgen Sie dafür, dass Ihr Handy ausreichend geladen ist
Falls Sie sich unterwegs unsicher fühlen, können Sie das Heimwegtelefon nutzen!
Telefon: 030 12074182
Sonntag – Donnerstag: 21 – 24 Uhr,
Freitag & Samstag: 21 – 03 Uhr
(bundesweit)
Tipp!
Wenn die Situation kippt
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Sprechen Sie ruhig aber bestimmt
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Signalisieren Sie Grenzen mit klarer Körpersprache (z. B. erhobene Hand)
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Bei Eskalation: Raum unter Vorwand verlassen („Ich hole noch etwas…“)
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Verlassen Sie die Praxis mit Handy!
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Angreifer ggf. bis zum Eintreffen der Polizei in der Praxis einschließen,
am besten Eingangstüre. -
Verhältnismäßigkeit beachten!
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Notruf 110 absetzen oder Notrufbutton der DEMedic-App nutzen!
Zeigen Sie Pflicht und Verantwortung -
aber nicht auf Kosten Ihrer Sicherheit!
Tipp!
Prävention & Selbstschutz
Deeskalationstechniken:
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Aktives Zuhören und ruhige Stimme
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Ich-Botschaften statt Vorwürfe
(„Ich fühle mich unwohl, wenn…“) -
Körpersprache kontrollieren:
aufrechte Haltung, klare Gestik, Abstand
Verteidigungstechniken (Training empfohlen):
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Selbstverteidigungskurse für medizinisches Personal
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Szenarientraining mit Rollenspielen
(z.B. Umgang mit aggressiven Patienten) -
Fluchtwege in der Praxis kennen und üben
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Ggf. Videoüberwachung im Eingangsbereich
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Ggf. Einbruchmeldeanlage mit Überfallalarmfunktion
(kostenfreie Beratung bei Kriminalpolizeilichen Beratungsstellen)
5W-Regel bei Notruf
Telefon 110:
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Wo ist etwas passiert?
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Was ist passiert?
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Wie viele Verletzte gibt es?
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Wer ruft an?
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Warten auf Rückfragen!
Dokumentieren Sie jeden verbalen oder körperlichen Angriff zeitnah und genau.
Zeigen Sie alle Vorfälle bei der Polizei an –
auch scheinbar harmlose!
